El Índice de Satisfacción Neta (ISN, u otro cualquiera de sus múltiples acrónimos) no es nada más ni nada menos que el residuo de restar al número de quienes aprueban, el número de los que desaprueban.
    Para ese propósito se juzga que los sujetos satisfechos son aquellos que han valorado el servicio con notas 6-7, y que la aprobación “insuficiente” es dada por quienes valoran el servicio con notas 1-4.

    La primera vez que tropezamos con este nuevo leviatán del marketing, popularizado por las agencias internacionales, nos preguntamos si las viejas clases de estadística básica habían sido, finalmente, quebradas por el avance científico, o si, por el contrario, este portento no es más que otra pretensión del axioma “la realidad es la publicidad, lo real es lo que se comunica”.

    Haciendo abstracción de la desventurada categorización de valores descrita arriba, donde no parecen importar las diferencias entre un servicio percibido con una nota 6 del percibido con nota 7, o las diferencias connotativas entre un 4 y una calificación radicalmente deficitaria, aquí nos limitaremos, por ahora, a discutir cuál es el valor del índice de satisfacción neta (ISN) como indicador de gestión de la calidad de servicio.
    El presupuesto de los estudios de satisfacción de servicios reside en que éstos constituyen una pieza clave de revisión de la gestión institucional. Su índice refleja el ajuste del servicio a lo esperado por el cliente y su evolución mide el grado en que la institución adopta buenas políticas de gestión.
    La cuestión, entonces, reside en examinar si el "concepto" de satisfacción neta contribuye realmente a dichos propósitos o si, por el contrario, puede eventualmente añadir confusión acerca de la gestión de la calidad del servicio.
    Con ese fin analizaremos los resultados eventuales de dos mediciones de un mismo servicio.

   Imaginemos una 1ª medición, donde un 50% se declara “satisfecho” (10% que considera excelente el servicio y un 40% que lo aprecia como “muy bueno”) y donde un 20% queda en el rango de “insatisfechos” (con un 10% que lo aprecia como regular y un 10%, deficiente).
Esta distribución – si se admite la “neutralidad” del valor “5” – da por resultado una “satisfacción neta” de 30% (satisfechos – insatisfechos= 50% - 20%=30%).

   Al cabo de una gestión destinada a mejorar el indicador del servicio se toma una segunda medición donde se observan los siguientes desplazamientos:
   i) Un 20% de quienes valoraban el servicio con nota “6” modifica su percepción: un 10% estima que éste ha mejorado sustancialmente, valorándolo actualmente como “excelente”; el otro 10% estima que el servicio ha descendido de “muy bueno” a “bueno”.
   ii)  El 10% que en la primera medición lo ha valorado como “regular” lo aprecia actualmente como un “buen” servicio (es decir, ha elevado su valoración desde un “4” a un “5”).
   iii)  El 10% de sujetos que calificaron el servicio como deficiente (“3” y “2”) estiman, actualmente, que éste ha mejorado algo, alcanzando una calificación “regular”(“4”).

   En suma, un 40% de los usuarios modificó su percepción: 3 de cada 4 usuarios que modificaron su percepción lo hicieron en un sentido positivo alcanzando un grado de satisfacción más alta que la recabada en la primera medición; y en el 25% de usuarios donde se constata un descenso de su satisfacción, éste sólo corresponde a una leve caída dentro del rango de aprobación(de 6 a 5).

   ¡¡ Sin embargo, el índice de satisfacción neta permanece igual !!
   ...aunque la "media", el viejo estadístico matemático, sí ha reproducido el cambio en la percepción, moviéndose de 5,25 a 5.50, una variación normalmente significativa en una muestra corriente.
   Ciertamente la comodidad de lectura del ISN – su “simpleza” radicaría en que un 30% de “satisfacción neta” puede representarse mentalmente como una proporción de la población - sacrifica el objetivo último de la investigación de la calidad de servicio: conocer si las acciones adoptadas han generado cambios en la percepción del usuario.
   Debe observarse que confabulaciones desdichadas de las proporciones de las categorías de satisfacción pueden conducir a una igualdad, un incremento o un descenso del ISN, en circunstancias que nada de ello ha ocurrido.
   Por cierto, igual despropósito puede obtenerse en la aplicación del ISN al estudio comparado de la satisfacción entre clases de usuarios dentro de una misma medición.
   Afortunadamente, la práctica de disponer de las bases de datos de los estudios permite reconstruir los índices de satisfacción, facilitando sus comparaciones entre investigaciones diversas.